Retira Fácil do IED

Esse protótipo foi desenvolvido em grupo durante a pós-graduação em UX & Design de Interação para a disciplina de User Interface, sob orientação da professora Vilma Vilarinho.

Proposta da tarefa

A proposta dada era desenvolver um protótipo de interface para os alunos do IED São Paulo. Para isso, utilizamos o framework AEIOU e fizemos pesquisas com os alunos para identificar um problema, definir uma questão de Design e propor uma solução. Desenhamos uma jornada do usuário da solução proposta, definimos conteúdos, desenhamos wireframes e, por fim, desenhamos a interface final. A última etapa do projeto foi o desenvolvimento do protótipo utilizando o Webflow na disciplina de Programação Front-End, sob a orientação do professor Thiago Barcelos. Como o objetivo dessa disciplina era apresentar os principais conceitos da ferramenta, uma limitação foi imposta ao projeto: ele deveria ser estruturado em uma landing page única, e não em um fluxo ou sistema complexo.

Os detalhes de cada etapa do processo estão especificados abaixo.

Parte 1: Framework AEIOU

Iniciamos o projeto utilizando o framework AEIOU, que consiste em observar etnograficamente um ambiente e fazer anotações sobre as atividades (A - Activities) realizadas no ambiente, sobre o ambiente (E - Environments) em si, sobre as interações interpessoais (I - Interactions) que ocorrem no ambiente, sobre os objetos (O - Objects) presentes no ambiente e sobre as pessoas (U - Users) que estão sendo observadas. O ambiente escolhido para observação foi a secretaria do IED São Paulo.

A - Activities (Atividades)

Quais atividades são realizadas no contexto?

• Atividades realizadas pelos alunos: retirada de carteirinha; retirada de histórico escolar; retirada de diploma; retirada de Bilhete Único; requerimento de Bilhete Único; entrega de documentos de estágio; entrega de documentos de intercâmbio.
• Atividades realizadas pelos professores: retirada de controle do projetor e controle do ar condicionado; pedido de autorização para acessar o computador.

Quais padrões existem?

• Todos começam o atendimento falando com a funcionária e ela mesma realiza a atividade.
• A retirada de documentos necessita de assinatura.

Quais comportamentos podem ser influenciados ou modificados?

• A necessidade de falar com a atendente pode ser eliminada no caso de uma triagem ou de um posto de autoatendimento para certos tipos de atividades.

E - Environments (Ambiente)

Qual é o cenário geral em que as atividades estão ocorrendo? 

• O ambiente é dividido por um balcão entre a parte dos funcionários atendentes e a parte das pessoas atendidas.
• A parte das pessoas atendidas é uma mistura entre convivência e sala de espera.
• O ambiente também possui acesso para banheiros, almoxarifado, salas para entrevistas específicas de intercâmbio e salas dos outros funcionários da escola.

Como as pessoas estão se comportando no meio ambiente?

• O ambiente é calmo e tranquilo, as pessoas interagem com tom de voz moderado.
• Por possuir acesso para outros ambientes, muitas pessoas estão apenas de passagem.

I - Interactions (Interações)

Quais são as interações básicas que ocorrem para as pessoas alcançarem metas?

• Diálogos entre funcionários atendentes e pessoas atendidas.
• Assinatura de documentos.

O - Objects (Objetos)

Quais são todos os detalhes que formam o ambiente?

• A parte dos funcionários atendentes possui mesas de trabalho com computadores e armários para arquivos.
• A parte das pessoas atendidas é uma mistura de ambiente de convivência com sala de espera pois possui bancos, cadeiras e mesas.

Como os objetos se relacionam com pessoas, atividades e interações?

• Todas as atividades são intermediadas por um balcão.

U - Users (Usuários)

Quem são as pessoas sendo observadas?

• Professores e alunos, homens e mulheres, numa faixa de idade acima dos 20 anos.

A partir dessa observação, identificamos que grande parte das tarefas realizadas eram retiradas de documentos por parte dos alunos, tarefas repetitivas e com alto volume de ocorrência que causavam lotação da secretaria em horários de pico.

Sendo assim, definimos o contexto específico e o conteúdo do nosso protótipo.

• Contexto geral: IED São Paulo
  
• Contexto específico: balcão da secretaria que intermedia as relações entre atendentes e atendidos
  
• Usuários: alunos do IED São Paulo
  
• Conteúdos: solicitação e retirada de documentos
  

Parte 2: pesquisa com usuários

Entrevistamos 4 alunos do IED buscando investigar a relação deles com o problema definido. Na pesquisa fizemos as seguintes perguntas:

• Você alguma vez já foi na secretaria?
  
• Você lembra o que foi fazer na última visita?
  
• Como foi a sua experiência?
  
• Você tem pontos positivos e negativos para destacar?
  

A partir dessas entrevistas, mapeamos 3 perfis de alunos que utilizam os serviços da secretaria.

• Perfil simples: sabe qual é o seu problema e sabe que pode resolvê-lo na secretaria.
  
• Perfil desinformado: não sabe qual é o seu problema e não sabe onde resolvê-lo, então recorre à secretaria.
  
• Perfil frustrado: sabe qual é o seu problema, tentou resolvê-lo sem sucesso em outro lugar (como no portal web dos alunos) então recorre à secretaria.
  

Parte 3: questão de Design e solução proposta

Definimos a seguinte questão de Design: como melhorar o processo de solicitar e retirar documentos de alunos do IED para reduzir o fluxo de pessoas na secretaria?

A partir disso, propomos uma interface digital chamada "Retira Fácil do IED" onde os alunos podem solicitar o documento, acompanhar o status da solicitação e serem notificados quando o documento estiver disponível para retirada. Essa retirada será realizada em um armário de autoatendimento onde os alunos podem retirar documentos sem a ajuda de atendentes inserindo uma senha especial que foi informada a eles na notificação.

Com o Retira Fácil:

• o aluno teria mais autonomia, podendo retirar o documento no horário em que preferir, independentemente do horário de funcionamento da secretaria;
  
• a secretaria ficaria mais vazia em horários de pico, o que auxilia alunos que precisam resolver questões mais complexas nesse ambiente;
  
• o tempo dos funcionários pode ser melhor utilizado, já que em horários de pouco movimento eles não precisariam ficar de plantão no atendimento.
  

Parte 4: jornada do usuário

Desenhamos a jornada do "caminho feliz" a ser percorrido pelo aluno, estabelecendo os passos da jornada, as evidências físicas com as quais os alunos se deparam em cada passo, possíveis barreiras de interação que impossibilitem o aluno de avançar, ações invisíveis para o aluno e o seu índice de aceitação.

Parte 5: definição dos conteúdos e desenho dos wireframes

Estruturamos o conteúdo da landing page a partir dos pontos:

• informações sobre o funcionamento do Retira Fácil;
  
• quais documentos o aluno pode solicitar;
  
• formulário para o aluno solicitar documentos;
  
• pop-up visualizado após o preenchimento do formulário, com informações sobre o status da solicitação e próximos passos.
  

Além disso, propomos uma segunda landing page para acompanhamento das solicitações de documentos.

Parte 6: desenho da interface

Parte 7: desenvolvimento do protótipo

Na próxima disciplina do curso (Programação Front-End, orientada pelo Professor Thiago Barcelos), a landing page foi desenvolvida individualmente por cada aluno no Webflow, ferramenta para o desenvolvimento e publicação de páginas web. Como o objetivo dessa disciplina era apresentar os principais conceitos da ferramenta, a landing page foi desenvolvida apenas parcialmente, sem o formulário e sem a segunda landing page para acompanhamento das solicitações. O resultado da landing page desenvolvida por mim está disponível nesse link.